الفوائد - جديد التصنيف إدارة http://www.alfawaed.net/ خلاصة العلم والمعرفة الإختلاف http://www.alfawaed.net/Summary/115/
  • نختلف كثيراً في الأساليب بيد أن الأهداف واحدة !
    • ]]>     عصام إدارة 5/5/2008     لماذا لا يشتكي العميل ؟ http://www.alfawaed.net/Summary/102/
  • 4% من العملاء غير الراضين عن السلعة أو الخدمة يشتكون أما الـ96% فيذهبون إلى مكان آخر.
  • في كثير من المؤسسات يظن أصحابها أن الأمور على ما يرام, فالشكاوى محدودة ويبدو أن العملاء يشعرون بالسعادة, ولكن عندما يتسرب العملاء شيئاً فشيئاً تدرك المؤسسة أنها كانت تعيش في الوهم!
  • الشكوى فرصة لإعادة التقييم والتطوير.
  • لماذا لا يشتكي العملاء ؟
    • عندما يشعر أنه لا فائدة من الشكوى, وأنها لن تعيد إليه حقه المسلوب, ربما يعتقد ذلك عن تجارب سابقة مع نفس المؤسسة أو مؤسسات أخرى.
    • عندما لا يدرك كيف يشكو, فهو لا يعرف أين يذهب؟ ومن ثم يتخذ قراراً بعدم الذهاب.
    • عندما يرى أن الأمر لا يستحق الشكوى أو بمعنى آخر لا يستحق عناء تقديم الشكوى.
    • عندما يكون غير ملماً ببعض التفاصيل الفنية المعقدة في المنتج.
    • وقد تكون هناك أسباب أخرى ولكن النتيجة في النهاية أن العميل لا يشتكي.
  • قد يبدي العميل ردة فعل أكثر عنفاً من مجرد عدم الشكوى, فتراه يحكي تجربته المؤلمة لكل من حوله لينفس عن نفسه ويبحث عن المواساة. في هذه الحالة يبدأ العميل في تدمير المؤسسة!
  • الدراسات تقول إن 95% من العملاء غير الراضين يعودون للتعامل مع المؤسسة في حالة التعامل مع شكواهم بشكل جدي. إذاً تظل هناك فرصة لإصلاح الأمور.
  • يجب أن تشجع المؤسسة عملاءها على تقديم شكواهم وتعرفهم بالطريقة التي يشتكون بها.
  • على المؤسسة أن تقدم للعميل مكافأة مادية أو معنوية على مبادرته بالشكوى, ولا يجب أن تكون المكافأة معنوية فقط فما قدمه العميل شئ عظيم لا تكافئه كلمات الشكر والتقدير والإعتذار.
    • ]]>     نواف إدارة 21/3/2008     التعلم بهدف التفوق http://www.alfawaed.net/Summary/101/
  • أن تتبنى توجهات الآخرين حتى تصل إلى ما وصولوا إليه, هذا مسلك عادي يؤدي إلى نتائج عادية, ولكن أن تتعرف على توجهات الآخرين وتتعلم منهم ثم تقدم أفضل مما يقدمونه, فهذا مسلك غير عادي يؤدي إلى نتائج غير عادية.
  • في عالم الأعمال هناك فلسفات مختلفة تنتهجها المؤسسات:
    • النوع الأول: المؤسسات التي تؤمن بالمقولة الصائبة: "أن تقود التغيير أفضل كثيراً من أن يفرض عليك". هذه المؤسسات لها شخصيتها المنفردة التي تنعكس على منتجاتها وخدماتها.
    • النوع الثاني: المؤسسات التي تعتقد أن تقليد الآخرين هو طوق النجاة, خاصة إذا كان الآخرون يحققون تقدماً ملحوظاً, بالطبع هذه المؤسسات لن يكتب لها النجاح طالما كان الأصل موجوداً.
    • النوع الثالث: المؤسسات التي تطبق مفهوم Benchmarking, الذي يرتكز على التعرف على نقاط القوة التي تميز المنافسين ومن ثم التفوق عليهم. هذه المؤسسات تبدأ من حيث انتهى المنافسون.
  • المؤسسات الأجنبية لها نهم شديد بأسلوب Benchmarking, فهي تعقد مقارنات تتيح لها تحديد مكانها بين المنافسين, وتحدد من يتفوق عليها ولماذا يتفوق عليها؟ ثم تبدأ رحلة التعلم والحصول على الدروس المستفادة.
  • في أسواقنا العربية لا تنظر المؤسسات إلى منافسيها باعتبارهم مصدراً للتعلم والتطور بل باعتبارهم معوقاً للتطور وسبباً رئيسياً للتراجع.
  • يمكن للمؤسسة أن تعرف توجهات المنافس إذا اقتربت من العملاء وأجرت اتصالات بالموزعين ودرست منتجاتهم وتابعت ما ينشر عنها في الصحف والكتب والندوات.
  • البعض يظن أن هذا الأسلوب يؤدي إلى اشتعال الحرب بين المؤسسات, هذا صحيح ولكنها منافسة شريفة تأتي بمنافع عظيمة لصالح المؤسسات والعملاء.
  • التعلم من الآخرين يعني أن تسود ثقافة التطور لتحل محل ثقافة محلك سر.
    • ]]>     نواف إدارة 19/3/2008     أمراض تصيب المؤسسات http://www.alfawaed.net/Summary/99/
  • المشي أثناء النوم
    • تظهر أعراض هذه الحالة في المؤسسة التي لا تدرك طبيعة رسالتها وأهدافها.
    • المؤسسة التي لا تدرك استراتيجيات منافسيها ولا رغبات عملائها.
    • المؤسسة التي تقدم منتجات غير مطلوبة في أوقات غير ملائمة في أماكن غير مرتادة لزبون غير موجود.
  • قصر النظر
    • تظهر أعراض هذه الحالة في المؤسسة التي لا تدرك مساحة السوق الذي تخدمه ولا تنوع الرغبات, وبذلك تضيع منها الكثير من الفرص للتقدم.
    • عندما تتخصص مؤسسة في تصنيع الجوارب الرياضية وهي لا تدرك أنها تعمل في مجال راحة القدم.
    • عندما تتخصص مؤسسة في إنتاج لعب الأطفال وهي لا تدرك أنها تعمل في سوق الترفيه.
    • مديروا المؤسسة بحاجة إلى قطرة عين من نوع خاص تعمل على توسيع حدقة العين وتمنحهم رؤية ما هو أبعد من تحت أقدامهم.
  • الإسهال
    • تظهر أعراض هذه الحالة في المؤسسة التي تفرط في تقديم الوعود الصادقة وغير الصادقة لعملائها, لتخلق لديهم توقعات لن تفي بها قطعاً.
    • المؤسسة التي لا تستطيع أن تضبط التكاليف التي تتحملها في سبيل ممارسة أنشطتها, لتلتهم كل زيادة في الإيرادات.
    • في هذه الحالة يجب أن تتعاطى حبوب منع الإسراف في التكاليف والوعود.
  • الإمساك
    • تظهر أعراض هذه الحالة في المؤسسة التي لا تقدر إدارتها على اتخاذ قرارات حاسمة لمشكلاتها.
    • إدارة تظل في حالة خوف من اتخاذ قرارات خاطئة, إدارة تخشى الفشل إلى درجة الفشل.
    • علاج هذه الحالة هو تدريب المديرين على عملية اتخاذ القرار وتوفير المعلومات الشاملة التي تعينهم على ذلك.
  • فقر الدم (الأنيميا)
    • تظهر أعراض هذه الحالة في المؤسسة التي يكون معظم العاملين فيها يتسمون بالكسل وعدم الحماس في العمل.
    • إدارة لا تمتلك القدرة على الابتكار .. منتجات تقليدية فقيرة بعيدة تماماً عن المنافسة.
    • هذه المؤسسة بحاجة سريعة إلى حقنها بالجلوكوز الذي يمنحها موظفين محفزين, أفكار جديدة, منتجات جديدة, أسواق جديدة.
    ]]>     نواف إدارة 15/3/2008     كيف تختار اسماً تجارياً مناسباً ؟ http://www.alfawaed.net/Summary/98/
  • أنا وأنت, هو وهي, بو عزيز, زوزو, الأرنب الجائع, كوكو, الكثا, بابلو, وسع صدرك, ..الخ. لا تظن أن هذه الأسماء تخص أفلاماً عربية هابطة, إنها عبارة عن عينة صغيرة جداً لأسماء محلات ومنتجات موجودة في أسوقنا المحلية!
  • الاسم التجاري للمنتج أو للمحل يقصد به التحديد والتعريف وسط باقي المنتجات والمحلات البديلة والمنافسة.
  • الاسم الجيد يحمل معنى المنتج ويوصل للمستهلك فوائده, ويخلق للمنتج هوية مستقلة تفصله عن المنتجات المشابهة.
  • من اسم منتجك نعرف ذوقك .. فالأسماء هي البوابة الأولى للاتصال بالعميل, وهي التي يأتي منها الانطباع الأول, والانطباعات الأولى جداً مهمة.
  • اسم المنتج أو المحل مهم لأنه أحد القرارات طويلة المدى, والتي من الصعب تغييرها بدون الكثير من التوابع السيئة والخسائر المحتملة.
  • هناك دراسات حديثة تؤكد أن سوء اختيار الاسم التجاري سبب رئيسي في انخفاض المبيعات وعدم تذكر وارتباط المستهلكين بالمنتج.
  • هذه بعض الإرشادات التي تساعد صاحب العمل في اختيار الاسم الملائم :
    • أن يكون الاسم التجاري قصيراً وبسيطاً وخالياً من الأحرف والألفاظ المعقدة. بحيث يمكن نطقه بخفة وتذكره بسهولة, وتذكّر أن عملاءك منهم المتعلم وغير المتعلم, والكبير والصغير.
    • أن يكون الاسم حسن اللفظ والمعنى عربي المنشأ والولادة.
    • أن يُعرِّف بالفائدة الرئيسية التي يقدمها منتجك.
    • أن يكون فريداً مختلفاً عن أسماء المنافسين, لكن تجنب الأسماء التي تثير الضحك والاستغراب!
    • تجنب استخدام الاختصارات السريعة أو الانجليزية لأنها لا تعطي أي معلومة عن المنتج أو مميزاته, ونجاح بعض الشركات العالمية في استخدام الأسماء المختصرة لا يبرر هذا الاستخدام.
    ]]>     نواف إدارة 9/3/2008     في الوقت المحدد! http://www.alfawaed.net/Summary/51/
  • اليابانيون يبهرون العالم دائماً, فهم لديهم ثوابت يعملون من خلالها. أحد أهم هذه الثوابت هو الوقت, فالوقت يشكل قيمة كبيرة بالنسبة لهم.
  • في المؤسسات اليابانية يعتبرون الوقت هو أحد أهم الأصول التي يجب استثمارها. الجميل أنهم يربطون بين القيم ليحصلوا على قيمة أكبر. يربطون بين قيمة الوقت بقيمة العمل بقيمة العميل, وكانت النتيجة تقديم أسلوب الإنتاج في الوقت المحدد Just In Time.
  • هذا الأسلوب ظهر في إحدى شركات السيارات التي تقوم بإنتاج جميع أجزاء السيارة فيما عدا الإطارات التي تقوم بالحصول عليها من مورد خارجي. الشركة تسعى دائماً إلى تخفيض تكاليف الإنتاج دون التأثير على الجودة. المخزون يمثل تكلفة مرتفعة لذا فقد قرروا تخفيض هذه التكلفة إلى حد الإلغاء. قررت الشركة إلغاء تخزين الإطارات والبديل مرور السيارات في مراحل تصنيعها المختلفة حتى تصل إلى مرحلة تركيب الإطارات هنا تدخل سيارات المورد مباشرة وهي تحمل الإطارات لتدخل في خط الإنتاج ويتم تركيبها مباشرة في السيارات. إنها فلسفة الإنتاج في الوقت المحدد.
  • بالطبع إذا كانت الشركة تؤمن بقيمة الوقت فسوف تتعامل مع موردين يقدرون قيمة الوقت.
  • الإنتاج في الوقت المحدد يعني :
    • الجدية والإلتزام ولا مجال لمناقشة مبررات التأخير.
    • تخفيض التكاليف المهدرة ومن ثم إضافة الأرباح.
    • احترام العميل وإمداده بما يرغبه في الوقت الذي يرغبه.
  • للأسف أسلوب الإنتاج في الوقت المحدد غير صالح للتطبيق في بيئتنا العربية! لأن هذا الأسلوب يضع قيمة للوقت, وفي بيئتنا العربية نهدر قيمة الوقت ونرفع راية التسويف.
  • هم ينطلقوا من قاعدة الوقت المحدد in time ونحن ننطلق من قاعدة أي وقت any time.
  • الحقيقة أن الإنسان العربي بحاجة ماسة إلى إعادة هندسة نفسه من جديد, إعادة الهندسة تعني التخلي عن كافة المعتقدات البالية التي تسبب في إهدار قيمة الوقت.
  • المدير العربي والموظف العربي في كل مؤسسة عربية يجب أن تكون لهم وقفة مع عقارب الساعة, هناك الكثير من الأنشطة يجب إعادة النظر فيها :
    • التخلي عن الأنشطة التي لا تضيف قيمة حقيقية للمؤسسة وعملائها.
    • إعادة تصميم الأنشطة التي تستنفذ وقتاً أكثر من اللازم.
    • إضافة الأنشطة التي تضيف حيوية وفعالية وتقدم قيمة للمؤسسة.
  • الإنجاز لا يتحقق بقيمة واحدة بل بمجموعة من القيم, والذي يحترم قيمة الوقت هو الذي يحترم معطيات العصر الجديد.
  • بقي أن نعرف أن أسلوب الإنتاج في الوقت المحدد ظهر في اليابان منذ خمسة عشر عاماً تقريباً .. ولا تعليق!
    • ]]>     نواف إدارة 24/11/2007     التسويق عبر الحدود وثقافة الشعوب http://www.alfawaed.net/Summary/46/
  • عندما تسوّق خارج وطنك عليك أن تدرك جيداً أنك تسوّق خارج وطنك.
  • أدركت شركة جنرال موتورز العالمية هذه الحقيقة عندما قامت بتقديم إحدى سياراتها للسوق الأسباني وهي تحمل اسم NOVA لتكتشف بعد ذلك أن NOVA بالأسانية تعني "لا تسير" ومن ثم بحثت في اختيار اسم جديد.
  • إحدى الشركات المشهورة في صناعة المعجون قامت بتقديم أحد منتجاتها في أسواق جنوب شرق آسيا. الشركة صممت حملة إعلانية تحمل شعار "يجعل أسنانك ناصعة البياض", الشعار لم يلقى قبولاً!, وإذا عرف السبب بطل العجب, والسبب هو أن الأسنان الصفراء وليست البيضاء في هذه الدول هي التي تشير إلى ارتفاع مكانة الفرد!
  • أيضاً إحدى الشركات العالمية في صناعة المشروبات أدركت هذه الحقيقة وأضافت فيل ثالث إلى شعارها في حملتها الإعلانية لإحدى الدول الأفريقية حيث يعبر شعار الشركة المكون من اثنين من الفيلة عن الحظ السئ في هذه الدولة.
  • إنها ثقافة الشعوب التي تعطي لكل شعب سمات خاصة تميزه عن بقية الشعوب, تلك الثقافات المتنوعة تفرض على كافة المؤسسات التي تملك طموحات تتعدى أسواقها المحلية تفرض عليها انتهاج استراتيجيات تناسب الجوانب الثقافية والاجتماعية السائدة في السوق الذي تتجه إليه.
  • أحد الأسباب الرئيسية في نجاح الشركات اليابانية في اختراق الأسواق الدولية هو قيام الشركات بتصميم وتنفيذ استراتيجيات تسويقية تضع في المقام الأول ثقافة الشعب حتى أن المنتج يحتوي بتفاصيله الصغيرة والكبيرة ما يوحي للمستهلك بأنه صنع لأجله مراعياً لثقافته ومعتقداته.
  • القدرة على اختراق الأسواق الدولية في مجال السلع والخدمات أمر ليس باليسير على الإطلاق بل يستلزم مجهودات شاقة وفكر غير تقليدي.
  • بعض الشركات العالمية تفعل ما هو أخطر من التجاوب مع ثقافة الشعوب, إنها في الكثير من الأحيان تسعى جاهدة لتغيير ثقافة الشعوب بما يتوافق مع المنافع التي تقدمها منتجاتها وخدماتها. يتضح هذا في صناعة الملابس والإلكترونيات والمشروبات, إنها تستخدمها كي تصنع أنماط حياة جديدة تتواءم مع ما تقدمه من مخرجات.
    • ]]>     نواف إدارة 8/11/2007     المؤسسة المبدعة http://www.alfawaed.net/Summary/44/
  • الإبداع يعني عدم استسلام الانسان للواقع المحيط به, والإنسان المبدع تجده لا يعترف بالحلول التقليدية, تجده يعشق عمله ويستمتع بأدائه ويسعى دائماً إلى التقدم.
  • كما أن هناك إنساناً مبدعاً فهناك مؤسسة مبدعة. المؤسسة المبدعة هي مؤسسة ذات خصائص فريدة تميزها عن بقية المؤسسات:
  • أولاً: موظفون مستمتعون بأداء عملهم, يؤدون المطلوب منهم ويقدمون إضافات.
  • ثانياً: إدارة تعتقد في أن أكبر ثروة تمتكلها هي موظفيها, وأنها يجب أن تبذل كافة الجهود في سبيل تنمية هذه الثروة ورفع قيمتها.
  • ثالثاً: إدارة حريصة على وضع الموظف المناسب في المكان المناسب, وتوفير كافة الموارد التي تتيح له إحراز تقدم في عمله.
  • رابعاً: مؤسسة تعتقد أن تقديم خدمة جيدة أصبح أمراً غير كاف, وأن المطلوب تقديم خدمة مدهشة.
  • خامساً: الجميع يعمل بروح الفريق, والجميع يدرك أن تعاونه مع زملائه يعني نجاحه ونجاح زملائه ونجاح الشركة.
  • سادساً: منتجات وخدمات تم تصميمها بناء على احتياجات العملاء ورغباتهم.
  • سابعاً: إدارة تشجع موظفيها على تقديم أفكار جديدة دائماً, وموظفون على استعداد لذلك دائماً.
  • ثامناً: تنسيق كامل بين الإدارات, فكل إدارة تلبي احتياجات الإدارة الأخرى وتساعدها على تحقيق النجاح.
  • تاسعاً: تدفق مستمر ومنظم للمعلومات بين الموظفين وبين الإدارات.
  • عاشراً: استثمار مرتفع في تدريب العاملين في مختلف النواحي التي تطور آداءهم.
  • أحد عشر: موظفون محفزون مادياً ومعنوياً.
  • ثاني عشر: مؤسسة تجعل عملائها على قمة الهيكل التنظيمي, فالقرارات التي تتخذها دائماً متوجهة بمصالح العملاء.
  • المؤسسة المبدعة قصة جميلة, كل فرد يستمتع بالدور الذي يمارسه في هذه القصة, ويضيف تفاصيل جديدة من المدير إلى أقل عامل في المؤسسة.
    • ]]>     نواف إدارة 3/11/2007     PEPSI .. صيدلي يغزو عالم المرطبات !! http://www.alfawaed.net/Summary/39/
  • فكرة بسيطة انطلقت من رأس الصيدلي (كاليب برادهام) عندما كان يحاول أن يركب دواء لمعالجة سوء الهضم، وإذا به يكتشف شراباً لذيذاً ومرطباً غير نمط الأكل والشرب في العالم.
  • ولد كاليب برادهام عام 1876 في نيوبرن في الولايات المتحدة الأمريكية.
  • اضطر إلى ترك الجامعة قبل أن يتخرج من جامعة ميريلاند الطبية عندما أفلس والده وفشلت تجارته.
  • وليكسب قوت يومه تحول إلى التعليم ودرس في مدرسة - أوكس سميث - ثم عمل في صيدلية بولوك، والتي اشتراها بعدما أصبح متمكناً من علم الصيدلة.
  • بدأ من خلال عمله في الصيدلية مزج الوصفات الطبية والشرابات الطبية، ووظف خلال عمله مساعداً له ليستطيع التفرج إلى مزج خلطة من شراب بنكهة الفواكه مع ماء الصودا.
  • في سنة 1898 اكتشف شراباً لذيذاً ومرطباً يقدمه إلى زبائن الصيدلية. لينجح هذا الشراب المرطب نجاحاً غير متوقع، ويعرف باسم - بيبسي كولا -.
  • سمي شرابه المميز باسم بيبسي كولا لأنه كان في رأيه يعالج مرض سوء الهضم، والذي يعرف بـ Dyspepsia .
  • أسس عالم 1902 شركة بيبسي كولا، وتقدم ببراءة اختراع.
  • خلال سنة باع كاليب برادهام 7968 جالوناً من بيبسي، وكانت دعايته تقول: ’’ منعش ، مقو ٍ ، و مهضّم ‘‘.
  • بدأ ببيع حقوق امتياز لتعبئة بيبسي في العلب المعدنية والزجاجات، وارتفع العدد من 2 عام 1905 إلى 15 في العام 1906 وإلى 40 في عام 1907 ، ومع نهاية العام 1910 أصبح لدى بيبسي كولا فروع في 24 ولاية.
  • زادت مبيعات شركته إلى 100000 جالون من الشراب في السنة.
  • بعد 17 عاماُ من النجاح جاءت الحرب العالمية والأولى وانتكست بيبسي متأثرة بما يجري حولها، وتقلبت أسعار السكر بشكل خطير ما أثر في إنتاج بيبسي كولا.
  • كان كاليب برادهام مجبراً على المخاطرة ببعض الصفقات حتى يستطيع الاستمرار، إلى أن اضطر في النهاية، ويعد 3 سنوات مرهقة، أن يعلن إفلاسه بعدما خزن السكر بكميات هائلة وهبط سعره بشكل مفاجئ، عشرات المرات، وكان ذلك من سوء حظه، ولم يبق من مصانع بيبسي سوى اثنين (عام 1921).
  • عاد كاليب برادهام إلى صيدليته ووضع اسم بيبسي برسم البيع. وبالفعل باعه إلى - روي ميغارغل - ، والذي تعاقب بعده أربعة مالكين للاسم فشلوا جميعاً في إيصال بيبسي إلى بر الأمان وإلى التحليق عالياً، إلى أن جاء مصنع شوكولاته ناجح يدعى - تشارلز غوث -. وكان هذا الشخص بمثابة المنقذ لبيبسي، حيث استفادت الشركة من خبرته و من أفكاره.
  • وبعد 15 سنة من الفشل من تاريخ إفلاس كاليب برادهام - والذي توفي عن عمر يناهز الثامنة والخمسين، أي بعد حوالي10 سنوات من تاريخ إفلاسه - وقفت الشركة على رجليها مرة ثانية.
  • خلال الحرب العالمية الثانية عادت الشركة إلى الوراء وعانت من الركود والوضع الاقتصادي المتأزم.
  • عادت بيبسي للإقلاع من جديد بعد الحرب العالمية الثانية بأفكار جديدة وشعارات جديدة وإعلانات متميزة.
  • تعتبر بيبسي العالمية من أفضل الشركات في العالم وترتيبها 21 في الشركات الخمسمائة الأولى في الولايات المتحدة. وتملك بيبسي مطاعم بيتزاهت، كنتاكي، فرايد تشيكن، وسلسة مطاعم تاكو بل. و يعمل لدى شركة بيبسي العالمية حوالي نصف مليون شخص في مصانعها والمطاعم التي تملكها.
    • ]]>     بريء إدارة 12/10/2007     10 أساليب في التسويق و الإعلان http://www.alfawaed.net/Summary/26/
  • أطبع أفضل إعلان صغير على بطاقات بريدية أو آفاق (Prospects)
  • غير نهج أساليب التسويق وطريقة التكتيك
  • أستخدم التسويق الجسدي لتعزيز عملك
  • من الأساليب المميزة أن تجاوب على هاتفك بشكل مختلف
  • اللصق!!! نعم, أستخدم طوابع, مذكرات مكتوبة, ملصقات وايميلات فورية يوما بيوم ومباشرة
  • أرسل عرض ثاني لعملائك فورا بعد أن أشتروا الأول
  • نشرات أخبار- Newsletter – هل تعلم أنه أصعب 6 مرات أن تبيع لزبون جديد من زبون حالي؟
  • Seminar- Open house – حلقات دراسية, استضافة حدث مهم هو طريق لكسب الوقت والتواجد مع عملاء أساسيين
  • لمقايضة: هذه أداة ممتازة لتعزيز عملك وحث الآخرين لاستعمال منتجاتك وخدماتك. أن تعلن عن منتجك عن طريق مساحات إعلانية لشركة أخرى
  • البريد: أرفق كتيب أو flyer في أي أيميل يخرج من عندك
    • ]]>     alhorani إدارة 21/9/2007